Le pouvoir du feedback client !
Beaucoup redoutent le feedback client s'il n'est pas positif. Cependant, c'est l'un des éléments clés qui te permettra d'améliorer tes produits et ainsi pérenniser ton business en ligne. Aujourd'hui, je te montre comment te servir du feedback client pour optimiser tes résultats !
1. Collecte des feedbacks
Si tu ne demandes pas, tu ne peux pas savoir. Interroge tes clients sur ce qu'ils pensent de tes produits. Pour cela, tu peux utiliser divers canaux :
- des enquêtes en ligne
- tes réseaux sociaux
- l'envoi d'emails de satisfaction
L'idée est de faire savoir au client que son avis ne compte pas pour du beurre mais qu'au contraire, tu es soucieux de son épanouissement au sein de ta marque. Tu peux par exemple, envoyer une enquête de satisfaction par email après chaque achat qu'effectue ton client, avec l'objet "Ton avis compte pour nous".
2. Analyse tes données de feedback
Bien sûr une fois récoltés, tes feedbacks doivent être analysés. Tu peux utiliser des outils d'analyse pour identifier des tendances et des motifs dans les retours clients. Par exemple en utilisant Google Forms, tu peux analyser les résultats de tes enquêtes via des données graphiques et des pourcentages.
3. Priorise tes actions
Une fois que tu as analysé tes feedbacks, il faut maintenant les prioriser. Quel est celui qui nuit le plus à l'expérience client de ton entreprise ? C'est la question que tu dois avoir en tête. Par exemple, si plusieurs clients signalent un problème spécifique sur ton site internet, adresse ce problème en priorité pour ne pas gêner tes clients dans leur parcours utilisateur et créer un taux de rebond trop élevé.
4. Implémente tes changements
Il est important que tu planifies et mets en œuvre des modifications basées sur les feedbacks que tu recevras. Admettons que tu sois gérant d'une boutique en ligne de matcha et qu'après collecte des feedbacks, tes clients trouvent que le matcha saveur vanille est trop sucré. Tu devras travailler avec ton équipe de développement pour résoudre le problème et sortir une nouvelle version du produit, qui correspond aux attentes de tes clients.
5. Communique avec tes clients
À chaque fois que tu répondras aux demandes de tes clients, il est important que tu leur en fasses part, pour leur montrer que tu as bien pris en considération leurs retours et que tu t'es amélioré. Tu peux par exemple, envoyer un email de remerciement aux clients qui ont participé à ton enquête, en détaillant les modifications apportées.
Pour finir, le petit cas d'entreprise
Situation : Une entreprise de matcha reçoit des retours négatifs fréquents concernant la complexité de son interface utilisateur.
Action: Elle mène alors une enquête détaillé, pour identifier les points spécifiques de friction et utilise ces informations pour simplifier l'interface.
Résultat : Elle constate une amélioration notable de la satisfaction client ainsi qu'une réduction de son taux de désabonnement !
En résumé, utiliser le feedback client c'est répondre aux besoins de tes clients avec précision. Cela te permet de consolider ton image de marque, en offrant un service de pointe à ta clientèle. Bien sûr, tu optimises également tes résultats et pérennises ton business. Si tu as besoin d'être accompagné sur cette tâche, Azatys peut t'en décharger !
